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2018年珠海市消费维权典型案例

来源:珠海文明网 编辑:金 泉州

  案例1

  售后服务不能拖

  2018年7月23日,消费者明先生称,办理的长城宽带?#34892;?#26399;为39个月,未到期就无法上网。经多次联系商家报修,商家一直未跟进处理。

  接投诉后,斗门区消委会井?#26007;?#20250;人员当天约谈了长城宽带斗门营业厅负责人陈先生并了解到,因台风灾害天气与城市建设施工对公司宽带设备和线路造成破坏。公司维护人员的人手不足,因此,出现未能及时处理网络故障情况。

  经调解,长城宽带公司于7月24日排除了故障。

  点评:《中华人民共和国合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行?#32422;?#30340;义务。在网络出现故障情况下,服务提供者应及时排除故障,为消费者恢复提供服务。

  案例2

  购房纠纷

  2018年6月19日,有消费者投诉其购买斗门时代倾城水岸一处房产及车位,支付首期款、车位费等共计47万余元。2018年2月被开发商珠海市盛嘉置业有限公司告知不符合购房条件。开发商承诺,在申请退款起60天内退回消费者所付款项。然而,开发商未信守承诺依时退款。

  斗门区消委会白?#26007;?#20250;接到投诉后,立即跟进处理。经调查,消费者反?#22478;?#20917;属实。此外,被投诉方还存在出售人防车位的问题。经工作人员多次协调,开发商于2018年7月12日退回消费者款项。

  点评:《中华人民共和国合同法》第五十二条规定,违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效。同时《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。

  案例3

  诚意金可以退

  2018年4月26日,消费者陈先生投诉:经珠海市万?#36710;?#20135;公司介绍,拟购买一处二手房,并支付3万元诚意金。万顺公司为陈先生出具一张?#20013;詞站蕁?#20960;天后,陈先生反悔并找万?#36710;?#20135;公?#23601;?#22238;诚意金。万顺公司表示该款已转交业主,如不购买该房屋,诚意金不能退。

  接到投诉后,金湾区消委会工作人员到万顺公司调查了解,发现双?#35762;?#27809;有签订任何合同。消委会工作人员指出,法律上并无诚意金一说。经调解,万?#36710;?#20135;公司全额退款。

  点评:《中华人民共和国担保法》第八十九条规定,当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一?#35762;?#23653;行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一?#35762;?#23653;行约定的债务的,应当双?#26007;?#36824;定金。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法?#31561;?#24178;问题的解释》第一百一十八条规定,当事人交?#35835;?#32622;金、担保金、保证金、订约金、押金或者定金等,但没有约定定金?#28798;?#30340;,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。

  案例4

  网络订房、订票须谨慎

  一市民在珠海?#31216;?#21153;网订购一套家庭套?#20445;?#21253;含3人酒店住宿一晚,3人?#28798;?#39184;一次、景区门票、表演?#20445;?#20849;4548元,并保留了银行支付凭证。次日,该票务网负责人联系该市民并告知,由于系统问题,支付未连?#30001;?#26223;区系统,而景区套餐?#31995;?00元,要求市民承担差价的一半100元。该市民认为,问题出在票务公司与景区,不应由消费者承担责任。

  根据《消费者权益保护法》第四十八条第一款第七项,经营者提供商品或者服务的内容和费用违反约定的,除该法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。订票系统出现问题,消费者无责任,系统原因造成的票价差额不应由消费者承担。

  经过市场监管部门多次调解,商家最终同意办理退款。

  网络订房、订票方便、快捷,受到越来越多的消费者欢迎。网络订房、订票涉及多方主体,维权难度大。为此,消费者通过网络订房、订票要“货比三家?#20445;?#36873;择信誉好的平台,并详细了解规则,参考其他消费者的点评。发生纠纷时,要保留好订单、手机短信、交易截?#23478;约?#32842;天记录等相关证据,及时向当地维权部门投诉。

  点评:此案消费者与票务网之间的关系独立于票务网与景区之间的关系。消费者与票务网之间订票合同关系已成立并生效。票务网理应按其与消费者之间的约定履行。

  案例5

  过度维权不可取

  一市民通过某网购平台,购买了一台品牌手机。使用过程中,经常出现死机、卡顿及手机发烫的情况。经咨询当地的售后及平台客服,表示不给保修。该市民向市场监管部门投诉,要求商家更换全新手机,或者提供国家权威质检部门的质检报告。

  根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十四条第四项规定,未按产品使?#30431;?#26126;书要求使用、维护、保养而造成损坏的,不实行“三包?#20445;?#20294;可以实行合理的收费修理。经调解和调查,商家对消费者送修手机进行检测,发现手机存在USB接口进液、?#32842;?#20154;为破坏等情况。为此,消费者要求保修或更换新机的诉求,商家不予支持。

  过度维权反映了消费者的法律意?#24230;?#21313;?#30452;?#24369;。消费者应当了解国家有关手机“三包”规定的主要内容,用好用足“三包”规定。自收到商?#20998;?#26085;起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货。同时,消费者应熟悉《网络购买商品七日无理由退货暂行规定》中不适用退货的商品范围和商品完好的标准,避免不必要的纠纷。

  点评:《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符?#29616;?#37327;要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。但未按产品使?#30431;?#26126;书要求使用、维护、保养而造成损坏的,不属于商品不符?#29616;?#37327;要求的情形。

  案例6

  装修质量群体投诉

  获?#21672;?#22788;理

  我市某住宅小区工程竣工验收合格后,开发商委托装修公司进行精装并交付业主。入住不足一年,其中一栋楼陆续发生住户卫生间周边墙根发霉现象。其他楼栋无相关投诉。小区物业公司受理后,装修公司做?#24605;?#20415;处理,但未能根治。业主不满并引起业主群体?#28798;?#37327;投诉。

  市住规建局非常重视,多次与业主代表及开发商协调处理。因业主对开发商及装修公司提出的维修方案不认可,最终?#33539;?#20102;引入专家进行检查,并提出处理方案的解决办法。

  经专家现场检查后判明:由于精装修施工时,对卫生间内淋浴间的?#28010;?#21450;排水处理不当,导致淋浴间的水渗往相邻房间,?#32422;?#22681;体柜子发霉等现象。专家提出了?#28010;?#22788;理维修方案及淋浴间地面返工重做方案。依据建设部?#26007;?#23627;建筑工程质量保修办法》及住宅保修书,开发商同意:无论目前是否有渗漏,全栋业主可自主选择处理方案,并对方案进行了公示。

  装修公司按业主意愿选择一户的主卫及公卫进行了维修示范。之后,大部分业主选择了淋浴间地面返工重做方案。经过近7个月的施工,除了4套住宅根据业主的意愿?#21019;?#29702;外,其他已处理完毕。

  开发商在维修收尾时公示了维修情况,预留了管理处维修预约电话,按规定承诺?#28010;?#20445;修5年,并对业主表达歉意。

  点评:?#26007;?#23627;建筑工程质量保修办法》第七条规定,在正常使用下,屋面?#28010;?#24037;程、有?#28010;?#35201;求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏的最低保修期限为5年。《中华人民共和国合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行?#32422;?#30340;义务。

  案例7

  保健品不具备治病功效

  曾女士于2018年4月向香洲区消费者权益保护委员会反映,其父亲今年83岁,患有高血压、心脏病和骨?#36866;?#26494;等疾病。由于长期饱受疾病困扰,?#20808;思?#37325;视健康信息,也参加了一些专为老年人开设的健康讲座。

  通过讲座?#20808;思?#25509;触到珠海市香洲宜寿商行,并对商行销售的产品具有治病功能坚信不疑。老人陆续从宜寿商行购买了强军康、钙维康、钙骨宁、人?#25991;?#35910;、纳米床垫等产品,共计50万余元。

  曾女士称,她父亲使用了从宜寿商行购买的产品后,病情并未改善。曾女士认为商家宣称能?#24674;尾?#26159;欺骗行为。

  经香洲区消委会协调处理,最终双方达?#23578;?#35758;:商家退回曾女士7.5万元。

  点评:《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。该案提?#21387;?#22823;消费者,维护自身权益,掌握基本的消费知识,提高自我保护意识,也是十分重要的。

  案例8

  预付式消费须谨慎

  近些年来,预付式消费模式在美容美发、休闲健身、餐饮超市、教育培训、房屋装修等生活消费领域越来越常见。预付式消费领域问题也频发。市场监管部门先后处理多起集体性预付式消费纠纷。

  夏湾梵希理发店、韩?#24605;?#33402;、尚世际理发店、健之美健身、耕本客健身、?#36824;?#35013;饰、泥巴公社、?#28966;?#20043;佳商行等,均因侵害消费者合法权益而被集体投诉。其中一些经营者甚至跑路或失联,给消费者财产带来?#29616;?#25439;失。

  对消费者来说,预付式消费带来便利和优惠的同时,也存在多种风险。比如,商家服务?#25353;?#25240;?#34987;頡八?#27700;?#34180;?#25187;款不透明、设置消费门槛,更?#29616;?#30340;有部分商家自身经营出现问题却罔顾消费者权益,甚至个别商家纯粹诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗消费者钱财。

  为此,市消委会提?#21387;?#22823;消费者:预付消费,首先要了解商家的情况。一般成立时间长,规模较大,具有品牌的公司信誉度较好。对于小型企业,办卡及充值金额不要太大。办卡前要了解,使用时是否设置门槛。此外,要保存好消费凭证,遇到权益受损,应及时向相关部门投诉举报。

  消费者维权投诉情况分析

  2018年,市消保系统共受理消费者投诉369宗(分布如下图),涉案金额483.98万元,为消费者挽回损失152.24万元。其中消费者得到加倍赔偿的投诉1宗,加倍赔偿金额80元。向社会公众发布消费提示及警示89条,向有关部门提供?#29616;?#20405;害消费者权益的案源7宗,接待消费者来电、来信、来访12000余人次。

  据悉,近年来,预付式消费纠纷问题较为突出。去年,市消委会和珠海市香洲区消委会共处理了7宗集体性的预付式消费纠纷,集中在健身、美发、零售?#32422;白?#20462;行业。案件情况均为原商家经营出现问题,因倒闭关门而造成消费者权益受损。此类案件涉案的人员多、金额大,且经营者无法联系上。经营者涉嫌诈骗。

  (珠海特区报 记者 陈翩翩)

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